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Servicio de Atención a Reclamos

El Servicio de Atención a Reclamos (GRS) es un medio para que las personas y las comunidades presenten reclamo directamente al Banco Mundial si consideran que un proyecto respaldado por la entidad ha tenido o es probable que tenga efectos adversos para ellas, sus comunidades o el medio ambiente. El GRS mejora la capacidad de respuesta y la rendición de cuentas del Banco Mundial frente a las comunidades afectadas por sus proyectos garantizando que los reclamos se examinen y se aborden con prontitud. Procesa un promedio de 125 reclamos al año, que abarcan un amplio espectro de cuestiones relacionadas con los proyectos.

Acerca del GRS

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Folleto sobre el GRS

Obtenga más información sobre el GRS y su funcionamiento.

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Preguntas frecuentes sobre el GRS


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Cómo presentar un reclamo

Cualquier persona o comunidad que considere que un proyecto respaldado por el Banco Mundial la ha afecte negativamente o es probable que la afecte negativamente puede presentar un reclamo. 

 

 

 

El GRS considera que un reclamo es admisible cuando:
- se relaciona con un proyecto activo (es decir, no cerrado) respaldado por el Banco;
- alega daños ambientales y sociales causados o susceptibles de ser causados por el proyecto;
- es presentado por un reclamante, por un grupo de reclamantes directamente afectados por el proyecto, o por sus representantes autorizados.

Los reclamos deben dirigirse al GRS y presentarse por escrito a través de los siguientes medios:
- por Internet, accediendo al formulario electrónico (DOCX);
- mediante un correo electrónico enviado a grievances@worldbank.org;
- por carta o mediante entrega en mano en la sede del Banco Mundial en la ciudad de Washington (Estados Unidos) o en cualquier oficina del Banco Mundial en los países (se deberá imprimir y usar este formulario) (DOCX).

Información que se debe incluir en un reclamo

En los reclamos se debe consignar lo siguiente:
- identificar el proyecto al que se refiere;
- indicar con claridad los impactos negativos del proyecto;
- identificar a las personas que presentan el reclamo;
- indicar si quien formula el reclamo es el representante de las personas o las comunidades afectadas por el proyecto;
- en caso de que lo formule un representante, incluir el nombre, la firma y los datos de contacto, y acreditar por escrito la facultad del representante para actuar como tal.

No es necesario incluir pruebas de respaldo en el reclamo, pero pueden resultar útiles para el análisis y la resolución. También se pueden incluir sugerencias sobre cómo resolver el reclamo. Todos los reclamos se tratan de forma confidencial. El GRS no difunde ningún dato personal que pueda revelar la identidad de los reclamantes sin su consentimiento.

Aviso del GRS sobre la privacidad de los datos personales y el consentimiento (i)

Reclamos presentados al GRS

Seguimiento de casos admitidos por el GRS 
Ver todos los casos del GRS (PDF)(i)

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El procesamiento de reclamos por el GRS consta de tres pasos principales:

El GRS recibe el reclamo:
-   Notifica al reclamante que lo ha recibido.
-   Determina si se procesará el reclamo.

Revisión de los problemas planteados:
-  Notifica al reclamante el estado en que se encuentra el caso.
-  Solicita información adicional, de ser necesario.

Solución
-  Se propone a los reclamantes una solución y un cronograma.
-  Si los reclamantes están de acuerdo, el equipo del proyecto y el organismo de ejecución del proyecto implementan la solución, y el GRS hace el monitoreo correspondiente.
- El reclamo se cierra cuando la solución se ha implementado en su totalidad.

 

Informes anuales del GRS (i)

Ej. de 2020
2017
2016